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公司旅游标准化工作显成效
金隅凤山温泉度假村 / 2014-06-19

       凤山温泉度假村的领导:您们好。您单位的王涛小同志和周玲玲小同志二位服务员态度特别好,我老伴80岁了,上月来到这里得到了他们无微不至的关照,孩子们都特别高兴,才知道不跟着也放心了。所以今天我们老两口单独来到此地,正好又碰到了他们二位,他们对我们俩特别照顾,使我们俩有了家的感觉,特别感谢您们能带出了这样的员工,以后我们还经常来。”这是2014年1月8日一位客人满怀感激的表扬信。王涛和周玲玲均为北京金隅凤山温泉度假村有限公司700多名员工中的普通一员,他们通过公司在创建标准化试点工作中所提出的 “三三四四五”服务理念,用心做事,赢得了宾客的赞誉。
一、建章立制,标准化工作成体系
       北京金隅凤山温泉度假村有限公司是北京市旅游委确立的第二批市级标准化试点单位之一。公司自2013年5月14日全面启动创建标准化工作后,以标准化服务为主线开展了大量工作,服务品质得到持续提升,顾客表扬信不断增加。
开展创建标准化工作以来,公司领导小组以标准化创建为契机,积极引入科学发展观念,注重提升对客服务品质。全体干部员工积极行动,各岗位本着“写我所做,做我所写”的基本原则,共编辑标准文件892个,其中服务通用标准体系文件43个,服务保障体系文件543个,服务提供体系文件240个,岗位工作手册文件66个。 

二、升级改造降成本,营造标准化服务环境
       公司是国家首批通过服务业清洁生产审核的单位,2013公司将清洁生产与旅游标准化建设密切结合,持续改进,年底再次顺利通过了第二轮清洁生产审核。在能源费用普遍上调的情况下,公司电耗下降了2.8个百分点,各项能源消耗同比下降4.48个百分点,节约资金51.67万元。
为提高公司核心竞争力,不断提高服务品质,在2010年进行网络改造的基础上,先后投入近200万元资金在客房、餐饮、温泉各个营业区实现无线网络全覆盖,大大方便了客人。 2013年底前,陆续升级温泉收银系统、温泉前台钥匙系统以及网络版房卡制作系统,这些改造升级,都大大提升了工作效率,为客人提供了便捷的服务,得到客人的赞许和肯定。在标识标牌的完善上,自旅游标准化活动开展至今已投入5.4万元,更换了公司的标识标牌761块,全部按照标准化相关要求,使公司的VI有了明显提升。为了方便外籍客人,今年上半年我们投入了近4万元采购卫星电视接入所用材料,在307间客房里增加了外语频道,使外籍客人到了房间就能及时了解境外的事情。
三、“用心做事”标准化,点滴温暖顾客心
       公司在标准化服务的基础上提出了对客“用心做事”服务。“用心做事”从细节入手,通过对不同的到店客人细致入微的观察、询问,了解客人需求,并将这些需求进行分类,形成69项标准化的个性化服务一览表,并且图文结合,使所有员工知道何种情况如何提供适合客人的服务,把服务做在客人开口之前,令客人感到暖心、温馨和感动,形成了公司独具特色的个性化服务体系。当客人把笔记本电脑包放到房间,服务员会在打扫房间时主动为其提供鼠标垫;当客人带着幼小的孩子入住,服务员会主动帮助将两张单人床拼成大床,且为孩子提供儿童拖鞋、儿童睡袍、童书等;当看到客人桌上放着药品,会主动为客人烧好开水、留下真心的关切之语;当就餐的客人恰巧过生日,服务员了解后会主动为客人端上一份自制的生日面,发现客人有受凉现象,就会主动为之提供可乐姜丝;当节假日或是客人自己的特殊日子,服务员会送上自己精心编制的小小工艺品,为怀孕的客人特别提供专用书籍或杂志……这些细节服务使客人处处都能感受到员工真诚、温暖的关注与热情,有家一般的温暖。 2013年仅房务部收到的客人表扬信,就达464封,同比增加了181封,增加了约64%。
      2013年下半年,公司顺利通过了北京市星级饭店星级复核,通过了北京市旅游委、市质监局专家团的标准化中期评估验收,这些成绩的取得,均说明标准化创建工作为酒店带来了实实在在的硕果。

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